Page 118 - UVAHY NA KAZDY DEN

Spokojný zákazník a koniec biznisu

V mnohých prípadoch poskytne produkt zákazníkovi
také služby, že dlhé obdobie nemá potrebu ho meniť. V prí-
pade, že riešenie (napríklad IT) funguje bez veľkých požiada-
viek na servis, tak je spokojný zákazník paradoxne zdrojom
problému, pretože IT firmu nemusí potrebovať aj niekoľ-
ko rokov. Výsledkom tohto problému je obyčajne niekoľko
reakcií – IT riešenie sa „inovuje“ tak, že sa do neho pridá-
vajú ďalšie funkcie, ktoré zákazník často vôbec nepotrebu-
je, program sa stáva komplexnejším a horšie ovládateľným.
Iným „inovatívnym“ riešením je, že zákazník je presviedča-
ný o „pseudoprobléme“, ktorý mu nová ponuka vyrieši, ale-
bo sa na trh prichádza s novou módnou skratkou BPx „Busi-
ness Process...“ Riešením problému „nasýtených“ zákazníkov
je často rozhodnutie prejsť do iných segmentov trhu alebo
na iné trhy. Tu vzniká problém vysokých nákladov na vstup
na nové teritórium (mnohé naše IT firmy investovali veľ-
ké peniaze a energiu do expanzie v zahraničí bez výrazné-
ho úspechu), ale aj problém, že zákazník hovorí často iným
jazykom, má špecifické problémy, ktorým dodávateľ nero-
zumie, v odvetví sú už vybudované vzťahy a vlastné pravid-
lá. Výsledkom opisovaného vývoja je často „vyhorená firma“,
v ktorej ľudia vynakladajú množstvo úsilia bez dosiahnutia
merateľných výsledkov. Krásne obdobie vývoja nového pro-
duktu a expanzie je len spomienkou, nastávajú únava, frus-
trácia, chýbajú nápady a ľudia, ktorí by znovu zapálili inovač-
nú iskru. „Inovácie na spôsob pokus – omyl“ málokedy vedú
k úspechu. Výsledkom je často vyhorená firma s vyhorenými
ľuďmi, ktorí hľadajú novú iskru.

118