Page 177 - Povolanie

Myslel som si, že to je nenásytný kocúr, a zistil som, že však nechcú. Prečo? Niekedy sa hovorí o zlých obchod-
je to nenásytná firma, ktorá vám pri reklamácii nevráti pe- níkoch, inokedy o „zaostalých“ zákazníkoch. Položme si
niaze za nekvalitné topánky, ktoré predáva. však ruku na srdce. V koľkých našich firmách máme mar-
keting? Nemám na mysli oddelenie na organizáciu vý-
Dnes používame množstvo slov a zapĺňame nimi internet,
regály s knihami, noviny, časopisy, powerpointy a face- stav a tlač reklamných letákov. Mám na mysli marketing,
booky. Ale rozumieme si? Zorganizujte si niekedy v pod- ktorý skúma zákazníkov, ich svet, ich procesy a problé-
niku hru. Stojí to zato. Vyberte slová, ktoré veľmi často po- my, ich skutočné potreby. Ľudí, ktorí hovoria jazykom zá-
užívate na svojich poradách, v prezentáciách a na rôznych kazníkov. A koľko máme v našich firmách obchodníkov?
workshopoch. Potom požiadajte ľudí o ich presnú definíciu. Nemyslím ľudí, ktorí pripravujú ponuky a vybavujú ob-
Môžete začať slovom inovácie a pokračovať ďalšími. Na- jednávky. Hovorím o aktívnych obchodníkoch, ktorí ob-
príklad: komunikácia, pridaná hodnota, hodnota pre zákaz- javujú nové príležitosti, vyhľadávajú nových zákazníkov,
níka, znalosť, kvalita alebo marketing. Možno sa dozviete, budujú si s nimi vzťahy a učia sa ich jazyk.
že komunikácia je výmena informácií alebo umenie počú- Hovoril som s inovátorom z firmy, ktorá vyvíja nové ma-
vať, alebo vám povedia, že pridaná hodnota je hodnota, kto- teriály. Dlho hľadal bariéru, ktorá spôsobuje, že zákaz-
rá sa pridáva, a hodnota pre zákazníka je hodnota, ktorú níci nekupujú ich nové riešenia. Nakoniec objavil jednu
zákazník dostáva. Ľudia radi používajú tautológie. Zistíte, z hlavných príčin: komunikácia medzi ich firmou a zákaz-
že ľudia definujú kvalitu nekvalitou, že znalosť považujú níkmi prebieha medzi dvoma skupinami ľudí – predajca-
za inú formu informácie a marketing si pletú s reklamou. mi a nákupcami. Ich slovník používa predovšetkým slo-
vá – cena, zľava, množstvo, položka. Obchodník síce vie,
Konštruktér hovorí o priehyboch, napätiach a toleran-
ciách, technológ rieši rezné podmienky, prípravky a ná- čo predáva, ale zvyčajne rozpráva o vlastnostiach svojho
stroje, výrobní pracovníci hovoria o štandardoch, abnor- materiálu, a nie o parametroch procesu zákazníka, ktoré
malitách v procese alebo celkovej efektívnosti zariadenia. by sa dali novým materiálom zlepšiť. Jeho jazyk má k ja-
Všetky tieto činnosti však majú na konci zákazníka, kto- zyku konečného používateľa veľmi ďaleko.
rý si kúpil náš výrobok a používa ho na svoj vlastný bi- Zúčastnil som sa na stretnutí, kde spolu diskutovali na jed-
znis. Naše priehyby, tolerancie a štandardy ho nezaujíma- nej strane najvyšší predstavitelia Českej akadémie vied
jú – on má svoj vlastný jazyk a svet. a významných univerzít, na druhej strane podnikatelia
Máme výborný výrobok, vyvinuli sme materiál novej ge- a vrcholoví manažéri významných firiem. Každý hovoril
nerácie, pripravili sme pre našich zákazníkov úžasné rie- iným jazykom. Rozdiel bol taký veľký, že sme nedokázali
šenie – hovoria mi často nadšení vývojári. Zákazníci to sformulovať ani spoločné vyhlásenie. Potrebujú tieto dve

174 175